Автоматизация
для сервисных служб и контакт-центров

Внедряйте максимально эффективные сценарии обслуживания клиентов, увеличивайте эффективность обработки запросов и оптимизируйте работу операторов!
Оставить заявку
Автоматизация процессов сервисных служб и контактных центров | edna

Преимущества решения

Разгружаете оператора и/или секретаря
Автоматизируйте работу с типовыми запросами и обращениями.
Используйте ресурсы сотрудников для более трудоемких задач.
Сокращаете скорость обработки сообщения
Ваш клиент получает ответ мгновенно, будь то часы работы и номер заказа или медиа файл в виде схемы проезда.
Контролируете качество работы операторов
Настройте автоматический запрос оценки. Отслеживайте, насколько ваши клиенты удовлетворены уровнем сервиса, есть ли проблемные зоны.
Повышаете лояльность клиентов
Клиент ценит скорость реакции и удобство. Омниканальная автоматизация — возможность выбора канала клиентом, максимально комфортные условия для ведения диалога с ним.
Исключаете человеческий фактор
Снижаете число ошибок.
Нет «забытых» тикетов, неправильных и/или неточных данных.
Используете максимально эффективные инструменты
Внедряйте готовые поведенческие сценарии или соберите свой собственный, ориентируясь на проблемы и задачи именно вашего бизнеса.

Настроенные сценарии нужны, если:

  • Растет количество просроченных/необработанных заявок
  • Нет общей очереди заявок, их приоритизация не настроена
  • Имеется поток однотипных обращений, требующих стандартных решений
  • Долгий срок согласования времени доставки/записи/визита специалиста
  • Передача информации между департаментами затянута или не организована; частая потеря данных «внутри»
  • Нет прозрачной системы контроля процессов, статистики и аналитики
  • Низкая эффективность — растет число операторов, но не скорость обработки заявок.

Какие процессы автоматизируем?

Консультации клиента
Доступ к базе знаний в чат-боте
Доступ к личному кабинету
Программы лояльности через чат-бот
Получение информации по услугам и партнерам
Интеграция c HelpDesk

Сценарии использования
для контакт-центров

Типовые
обращения
Программы
лояльности
Контроль
оператора
Маршрутизация
внутри компании
  • внедрите чат-бот для автоматических ответов из Базы знаний на типовые вопросы
  • предоставьте клиенту возможность самому выбрать, где общаться с компанией: в почте, мессенджере или в соцсети
  • полностью автоматизируйте типовые сценарии:
    • регулярные записи в салон/к врачу/для получения услуги. В том числе напоминание о записи, внесение записи в календарь. Возможность отмены или переноса. Возможность выбора специалиста
    • информирование: отправляйте клиенту всю необходимую информацию от режима работы до схемы проезда.
    • прием фото и сканов документов от клиента для оформления договоров. Клиент может отправлять их в удобном мессенджере, медиафайлы автоматически будут подгружаться в карточку клиента в CRM
    • консультации по возврату/обмену/сервисной гарантии на товар. Возможность выбора ближайшего пункта обслуживания. Возможность записи. Список необходимых документов и условия предоставления сервиса/проведения процедуры
  • информируйте клиентов о балансе бонусного счета и доступных опциях
  • консультируйте и отвечайте на вопросы: срок действия программы, ограничения, условия получения сервиса и пр.
  • мотивируйте оставить отзыв, посоветовать друзьям или пройти опрос, чтобы получить дополнительные баллы на бонусный счет
  • Контролируйте работу с обращениями: автоматический перевод на супервайзера, если клиент не доволен, не получил ответ в течение заданного времени. Автоматический перевод/добавление супервайзера, если оператору нужна помощь
  • Контролируйте работу оператора с клиентом: предложите клиенту поставить оценку оператору сразу после обращения. Автоматически соберите обратную связь в наглядную статистику
  • Автоматизируйте заполнение графика сотрудников контакт-центра (в зависимости от квалификации/смены/языка), воспользуйтесь прогнозом нагрузки при проведении акций, праздников, в часы пик
  • Организуйте автоматический перевод обращения в заявку на доставку/выезд специалиста/любую иную заявку
  • Интеграция с графиками сотрудников других подразделений
  • Автоматизированный процесс записи в текстовых каналах, возможность выбора слотов по времени для клиента
  • Автоматическое уведомление клиента и сотрудника о создании записи
  • Автоматическое создание задач во внутренних BPM-системах для профильных подразделений. Например:
    • передача юридическому отделу личных данных и/или медиафайлов для заключения и изменения договора или дополнительного соглашения
    • отзыв согласия клиента на использование персональных данных и исключение из номерной базы
    • передача производственному департаменту параметров для проработки запроса и оценки производства

О платформе edna

16
лет на рынке
услуг информирования
550+
клиентов пользуются
нашими сервисами
4,5
миллиарда сообщений
в месяц
200+
сотрудников