Опросы NPS и CSI, оценки и получение обратной связи от клиентов

Опросы, оценки и получение обратной связи от клиентов

Внедряйте современные методы исследования аудитории, проводите опросы в цифровых каналах и увеличивайте лояльность своих клиентов!
Оставить заявку
Автоматизация маркетинга: сценарии для проведения опросов и обратной связи | edna

Преимущества решения

Персонификация и работа с когортами
Сегментируйте опросы по типу продукта, региону, профилю клиента или любому другому признаку. Получайте максимально качественную и полную обратную связь.
Рост лояльности клиентов
Используйте быстрые механики в удобных для клиента каналах коммуникации. Никаких навязчивых звонков и анкетирования из 30 вопросов.
Максимальный response rate
В момент взаимодействия с компанией клиент отвечает охотнее и чаще. Добавьте автоматический опрос в мессенджере после консультации и/или оформления заказа.
Полностью автоматизированный процесс
Сбор данных, их группировка, анализ и статистика проходят в автоматическом режиме. Вы увидите итоговую статистику и аналитику. Ошибка сотрудника/человеческий фактор исключены.
Готовая цепочка коммуникаций
Клиент недоволен? Автоматически переведите его на оператора. Клиент нейтрален? Вышлите ему промокод за участие в опросе. Клиент доволен? Поблагодарите его, начислив бонусные баллы. Опрос — часть пути клиента, а не изолированный процесс.
Простота настройки, скорость внедрения
Новые шаблоны внедряются мгновенно. Количество респондентов может быть любым, изменяется в один клик. Не нужно прослушивать записи звонков, обучать операторов, разрабатывать скрипты разговора и пр.

Автоматизированные сценарии опросов

Оптимальное решение для бизнеса,
если нужно:

  • создать единую систему параметров лояльности клиентов и управлять ей
  • создать культуру диалога с клиентом
  • быстро собирать, обрабатывать и анализировать результаты опросов и обратную связь
  • внедрять персонифицированные опросы: изучать конкретную аудиторию или продукт
  • быстро масштабировать задачи, работать с разными группами респондентов
  • использовать различные механики: систему оценок, протоколы CSI и NPS, кастомные опросы

Какие процессы автоматизируем?

Консультации клиента
Доступ к базе знаний в чат-боте
Доступ к личному кабинету
Программы лояльности через чат-бот
Получение информации по услугам и партнерам
Интеграция c HelpDesk

Сценарии использования
для разных задач

Опросы NPS и CSI
Опросы по качеству обслуживания
Системы оценок
  • исследуйте индекс потребительской лояльности и/или индекс удовлетворенности потребителя через опросы в мессенджерах
  • подключите чат-бот к коммуникации с клиентом, простые вопросы и варианты ответов в заданном числовом диапазоне сделают прохождение опроса простой и быстрой для клиента процедурой
  • поблагодарите клиентов за уделенное время: в зависимости от вариантов ответа чат-бот определит клиента в нужную целевую группу — премирует промокодом, скидкой или дополнительными бонусными баллами.
  • предлагайте клиентам проходить опрос непосредственно после какого-либо целевого действия. Вероятность ответа наиболее велика, пока потребитель вовлечен в диалог с компанией.
  • клиент совершил звонок в контакт-центр? Посетил сервисный центр/салон красоты/пришел на прием к врачу?
    Спросите, все ли ему понравилось? Остались ли у него вопросы? Вежливы ли были сотрудники?
  • работайте с негативным клиентским опытом точечно и быстро. Если клиент остался недоволен, обеспечьте ему возможность сразу оставить обратную связь. Среагируйте на нее оперативно. Это значительно эффективнее, чем отрабатывать негатив в социальных сетях и на сайтах с отзывами.
  • используйте современные каналы коммуникации: клиентам не нравится звонить на горячую линию и ждать ответа несколько минут. Не нравится использовать каналы связи с длительным периодом ожидания ответа (e-mail/форма на сайте и пр). Клиент ценит удобство и время реакции. Позаботьтесь о том, чтобы ему было удобно: будьте на связи в мессенджерах, подключите чат-бот для быстрой обработки и маршрутизации сообщений и получите максимально лояльную аудиторию.
  • клиент оформил заказ в WhatsApp, получил консультацию в Viber или оплатил в мобильном приложении? Предложите ему поставить оценку в один клик.
  • собирайте данные об эффективности инструментов и процессов на основе реального пользовательского опыта
  • внедрите систему оценок сотрудников. Отслеживайте качество обслуживания мастерами, консультантами или операторами. Премируйте лучших сотрудников и работайте с теми, кто получает низкие оценки.

О платформе edna

16
лет на рынке
услуг информирования
550+
клиентов пользуются
нашими сервисами
4+
миллиарда сообщений
в месяц
250
сотрудников