Опросы NPS и CSI, оценки и получение обратной связи от клиентов
Преимущества решения
Персонификация и работа с когортами
Сегментируйте опросы по типу продукта, региону, профилю клиента или любому другому признаку. Получайте максимально качественную и полную обратную связь.
Рост лояльности клиентов
Используйте быстрые механики в удобных для клиента каналах коммуникации. Никаких навязчивых звонков и анкетирования из 30 вопросов.
Максимальный response rate
В момент взаимодействия с компанией клиент отвечает охотнее и чаще. Добавьте автоматический опрос в мессенджере после консультации и/или оформления заказа.
Полностью автоматизированный процесс
Сбор данных, их группировка, анализ и статистика проходят в автоматическом режиме. Вы увидите итоговую статистику и аналитику. Ошибка сотрудника/человеческий фактор исключены.
Готовая цепочка коммуникаций
Клиент недоволен? Автоматически переведите его на оператора. Клиент нейтрален? Вышлите ему промокод за участие в опросе. Клиент доволен? Поблагодарите его, начислив бонусные баллы. Опрос — часть пути клиента, а не изолированный процесс.
Простота настройки, скорость внедрения
Новые шаблоны внедряются мгновенно. Количество респондентов может быть любым, изменяется в один клик. Не нужно прослушивать записи звонков, обучать операторов, разрабатывать скрипты разговора и пр.
Автоматизированные сценарии опросов
Оптимальное решение для бизнеса,
если нужно:
- создать единую систему параметров лояльности клиентов и управлять ей
- создать культуру диалога с клиентом
- быстро собирать, обрабатывать и анализировать результаты опросов и обратную связь
- внедрять персонифицированные опросы: изучать конкретную аудиторию или продукт
- быстро масштабировать задачи, работать с разными группами респондентов
- использовать различные механики: систему оценок, протоколы CSI и NPS, кастомные опросы
Какие процессы автоматизируем?
Консультации клиента
Доступ к базе знаний в чат-боте
Доступ к личному кабинету
Программы лояльности через чат-бот
Получение информации по услугам и партнерам
Интеграция c HelpDesk
Сценарии использования
для разных задач
Опросы NPS и CSI
Опросы по качеству обслуживания
Системы оценок
- исследуйте индекс потребительской лояльности и/или индекс удовлетворенности потребителя через опросы в мессенджерах
- подключите чат-бот к коммуникации с клиентом, простые вопросы и варианты ответов в заданном числовом диапазоне сделают прохождение опроса простой и быстрой для клиента процедурой
- поблагодарите клиентов за уделенное время: в зависимости от вариантов ответа чат-бот определит клиента в нужную целевую группу — премирует промокодом, скидкой или дополнительными бонусными баллами.
- предлагайте клиентам проходить опрос непосредственно после какого-либо целевого действия. Вероятность ответа наиболее велика, пока потребитель вовлечен в диалог с компанией.
- клиент совершил звонок в контакт-центр? Посетил сервисный центр/салон красоты/пришел на прием к врачу?
Спросите, все ли ему понравилось? Остались ли у него вопросы? Вежливы ли были сотрудники? - работайте с негативным клиентским опытом точечно и быстро. Если клиент остался недоволен, обеспечьте ему возможность сразу оставить обратную связь. Среагируйте на нее оперативно. Это значительно эффективнее, чем отрабатывать негатив в социальных сетях и на сайтах с отзывами.
- используйте современные каналы коммуникации: клиентам не нравится звонить на горячую линию и ждать ответа несколько минут. Не нравится использовать каналы связи с длительным периодом ожидания ответа (e-mail/форма на сайте и пр). Клиент ценит удобство и время реакции. Позаботьтесь о том, чтобы ему было удобно: будьте на связи в мессенджерах, подключите чат-бот для быстрой обработки и маршрутизации сообщений и получите максимально лояльную аудиторию.
- клиент оформил заказ в WhatsApp, получил консультацию в Viber или оплатил в мобильном приложении? Предложите ему поставить оценку в один клик.
- собирайте данные об эффективности инструментов и процессов на основе реального пользовательского опыта
- внедрите систему оценок сотрудников. Отслеживайте качество обслуживания мастерами, консультантами или операторами. Премируйте лучших сотрудников и работайте с теми, кто получает низкие оценки.
Автоматизация получения обратной связи от клиентов
Чат-боты
Подробнее
О платформе edna
15
лет в цифровых коммуникациях
15
лет на рынке услуг информирования
250+
клиентов пользуются нашими сервисами
