Топ-5 трендов текстовых коммуникаций в клиентском сервисе в 2026 году

В 2026 году текстовые каналы обгонят голосовые коммуникации, став доминирующим средством общения с клиентами. Мы выделили пять основных трендов, которые изменят ваше представление о клиентском сервисе и помогут заранее подготовиться к будущему.

1. От чат-ботов к автономным AI-ассистентам

Если в 2025 году чат-боты в текстовых каналах были лишь вспомогательными инструментами, то в 2026-м станут доминирующими. Искусственный интеллект уже способен отвечать на вопросы и скоро научится инициировать диалог не стандартным приветствием, а учитывая контекст поведения клиента и его историю.

Например, бот в Telegram или Max не будет ждать, пока клиент напишет, а сам отправит сообщение: «Здравствуйте! Я заметил, что вы не пользовались подпиской месяц. Хотите ее отменить или помочь разобраться, что вам нужно?» Пользователю останется просто выбрать опцию, а действие — отмену, возврат или перевод на оператора — выполнит бот.

Есть три причины, почему текстовый ИИ развивается быстрее голосового:

• Популярность мессенджеров. Вместо звонков люди предпочитают переписываться в мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Max, VK). Именно здесь находится основная масса клиентов, и общение через текст становится естественным и повседневным процессом.
• Постоянная история диалога. В текстовом формате всегда доступна полная история переписки для клиента и для AI, а значит, можно быстро возвращаться к предыдущим вопросам, чтобы не повторять одно и то же дважды.
• Асинхронность общения. Клиент может написать даже ночью и сразу получить ответ от AI. Голосовое общение ограничено рабочим временем оператора, следовательно, замедляет реакцию на запросы.

Практический эффект:

• быстрый ответ клиентам без задержек;
• освобождение операторов от рутинных задач;
• рост показателя First Contact Resolution (FCR);
• уменьшение затрат на обучение и управление персоналом;
• индивидуальный подход и повышение удовлетворенности клиентов.

Согласно опросу технологической компании Glassix, лидеры рынка уже используют боты в текстовых каналах для автоматического разрешения 60–70% запросов. По нашим прогнозам, в 2026 году этот показатель вырастет до 75–85% именно за счет AI-составляющей.

2. Омниканальность в текстовых каналах

Клиент начинает разговор в Telegram, продолжает в e-mail, а затем переключается на чат на сайте — и система помнит всю историю. В 2025 году только 33% компаний научились воплощать омниканальный сценарий, но тенденция набирает обороты. Интересный факт: текстовые каналы намного легче интегрировать в единую платформу, чем, например, голос и чат на сайте. Поэтому в 2026 году мы ожидаем бум омниканальных решений именно в текстовых каналах.

Практический эффект:

• бесшовный переход клиента между каналами (мессенджеры, сайт, e-mail);
• доступ к полной истории общения;
• ускорение обработки запросов за счет единого хранилища данных;
• повышение удовлетворенности клиентов (CSAT) на 39%;
• снижение затрат на управление разными каналами на 46%.

Поскольку российские клиенты предпочитают Telegram и WhatsApp, компании, которые предложат единый интерфейс в этих каналах, получат огромное преимущество.

3. Персонализация через AI-саммари

В 2026 году текстовые платформы будут оснащены обязательным элементом — AI-саммари, который автоматически формирует краткое содержание всех предыдущих взаимодействий клиента с компанией. Когда клиент напишет в Telegram, система вычислит настроение, изучит историю запросов и предпочтения и покажет оператору: «Этот клиент уже пять раз жаловался на услугу, близок к отмене подписки».

Практический эффект:

• оперативность и экономия времени: вместо изучения десятков сообщений и записей оператор видит одно предложение;
• оптимизация решений: AI-суфлер предлагает оператору варианты формулировок, которые помогут быстро решить проблему и удержать клиента.

Таким образом, AI ускорит и упростит процесс взаимодействия оператора с клиентом, повысит эффективность службы поддержки и качество обслуживания, сведя к минимуму временные издержки и человеческие ошибки.

Результаты исследований McKinsey показывают, что с помощью AI-саммари персонализация в текстовых каналах способна повысить доходы на 5–15%, а показатель FCR — на 21%.

4. Проактивные текстовые кампании

Использование мессенджеров для проактивных кампаний существенно увеличивает шансы удержать клиентов и повысить их лояльность. Для российских компаний это становится важным преимуществом, так как позволяет сократить расходы и повысить эффективность обслуживания. Вместо того чтобы ждать недовольных сообщений от клиента, компания отправляет сообщение в Telegram:

• «Ваш счет вот-вот заблокируется из-за неоплаченной подписки. Оплатить сейчас? (Ссылка на платеж)».
• «Привет! Ваши бонусы сгорят через неделю. Вот интересные предложения, чтобы их потратить».

Сообщение в мессенджере воспринимается как личный живой разговор, а не массовый спам. Также в мессенджере можно сразу совершить действие, например нажать кнопку и оплатить покупку.

Практический эффект:

• снижение оттока клиентов благодаря предупреждению проблем до их возникновения на 42%;
• рост пожизненной ценности клиента (LTV) на 35%;
• сокращение затрат на реактивную поддержку и восстановление лояльности;
• повышение конверсии: достижение нужного результата быстрее и эффективнее;
• увеличение ROI: возврат инвестиций превышает аналогичные проекты в 3,7 раза.

Многие российские компании (телеком и финтех) уже начали использовать SMS и мессенджеры для проактивных уведомлений. Остальные по-прежнему ждут, пока клиент сам свяжется с поддержкой.

5. Управление качеством AI в текстовых каналах

С появлением автономных AI-ассистентов в текстовых каналах возникает новая проблема: как убедиться, что бот ведет себя корректно с клиентом? По прогнозам Forrester, в 2026 году 75% контакт-центров обзаведутся функцией контроля качества — супервайзерами AI, которые будут проверять точность ответов и обучать ассистентов. В чат-центре edna это выглядит так: супервайзер открывает дашборд, видит, что в Telegram количество успешно завершенных диалогов упало с 80% до 65%, анализирует последние 100 диалогов, приходит к выводу, что бот плохо понимает запрос про отмену подписки, и с помощью UI-конструктора за 15 минут переучивает бота на новые примеры.

Практический эффект:

• от текучести кадров к развитию: вместо найма новых сотрудников компании будут инвестировать в управление AI;
• зарплата менеджера по контролю качества и специалиста по обучению AI будет на 25-40% выше, чем у обычных операторов, потому что требует специальных навыков и аналитического мышления;
• стабильность сотрудников: работа с AI более разнообразная, интеллектуальная и интересная, а значит, способствует стабилизации коллектива.

В 2026 году AI-ассистенты в текстовых каналах станут главной точкой контакта, а омниканальность — стандартом. Персонализация через AI-саммари полностью изменит подход операторов к клиентам. Проактивные кампании будут предотвращать отток клиентов прежде, чем они решат уйти. Управление качеством AI станет важнейшей функцией каждого контакт-центра. Подготовьтесь к переменам уже сейчас, чтобы не догонять конкурентов, а уверенно возглавить рынок.