Суммаризация текста в чат-центре edna: экономьте время операторов и супервайзеров

В разработке чат-центра edna регулярно появляются новые технологии, которые позволяют ускорять реагирование на обращения и повышать качество обслуживания клиентов в чатах. Теперь в чат-центре доступна новая функция – суммаризация текста на базе искусственного интеллекта. Это автоматическое создание краткой выжимки истории переписки, которое позволяет быстро погружаться в контекст задач, сокращать время обслуживания клиентов в чатах и повышать удовлетворенность аудитории. В контактных центрах крупных компаний суммаризация – отраслевой стандарт. Теперь она доступна всем пользователям чат-центра edna.

В каких ситуациях будет полезна суммаризация текста

• Бывает, что клиенту оказывают поддержку на разных линиях контактного центра. Когда чат передают другому сотруднику, ему необходимо погрузиться в проблему и перечитать всю переписку с начала, чтобы не задавать клиенту вопросы, на которые он уже отвечал. На ознакомление может уходить до нескольких минут, решение задачи при этом затягивается. 
  
  Теперь при трансфере переписки в чат-центре можно сделать суммаризацию треда: содержание десятков сообщений будет занимать пару абзацев, их прочтение займет меньше минуты. 

• Иногда операторы закрепляют чаты, чтобы вернуться к проблеме позднее. В таких ситуациях подробности разговора могут забыться, и сотруднику придется погружаться в задачу заново. Суммаризация поможет восстановить контекст и быстрее решить вопрос. 

• Супервайзеры контактных центров анализируют много диалогов, и суммаризация поможет делать это быстрее. Например, когда необходимо определить, по каким вопросам обращались клиенты под определенным тегом, искусственный интеллект может сжать весь тред до одной фразы. Так десятки чатов можно будет просмотреть за несколько минут. 

Суммаризация в чат-центре edna основана на большой языковой модели GigaChat – одной из крупнейших на российском рынке. Это обеспечивает точное изложение содержания переписки и создание аннотаций без потери важных деталей.

Новая функция даст следующие результаты для вашего бизнеса:

• сэкономит время операторов, помогая им мгновенно понимать суть проблемы. Сократит время обслуживания и увеличит количество решенных задач за смену;
• упростит рутинные задачи супервайзеров, так как даст возможность быстро анализировать диалоги, вносить изменения в скрипты и инструкции для операторов на основе реальных данных;
• повысит удовлетворенность клиентов благодаря оперативной реакции на их запросы.

Чтобы подключить суммаризацию текста в чат-центре edna, обратитесь к персональному менеджеру, и мы настроим систему под ваши задачи.