Коммуникация с медучреждением должна быть простой и удобной для пациента
– Егор, как вы считаете, готовы ли клиники и сама медицинская сфера к цифровизации?
– Сегодня медицинский сегмент находится примерно на том же уровне цифровизации, который банковская сфера, например, прошла еще 10 лет назад. Сейчас в банках множество вопросов можно решить удаленно, и медицина должна двигаться в том же направлении. Цифровизация – это вопрос выживания всего медицинского бизнеса.
Клиент может не приходить в клинику сразу после возникновения проблемы, а сначала подготовиться к приему врача удаленно: собрать и передать доктору информацию о своем самочувствии, предоставить анамнез заболевания, заполнить все необходимые документы. Это поможет уменьшить количество физических контактов и тем самым снизить риск заражения вирусными инфекциями в медицинских учреждениях, особенно в период эпидемии.
Медицина будущего – это медицина, которая занимается диагностикой и профилактикой удаленно, а в режиме офлайн совершаются только сложные манипуляции: сбор анализов, различные хирургические вмешательства или процедуры, требующие присутствия врача.
– Нуждается ли в трансформации и система коммуникаций пациентов с медицинскими учреждениями? Как на это повлияла пандемия?
– Пандемия сильно повлияла на все цифровые сервисы. Если до пандемии у нас проводилось в среднем 20–30 телеконсультаций в неделю, то с ее началом их количество выросло на 860 %.
Раньше все замыкалось на телефонном звонке или на личном контакте и обсуждении проблемы в клинике. Сейчас все активно пользуются мессенджерами, и, переводя коммуникации с клиникой в эти каналы, человек не испытывает дискомфорта от нового интерфейса и может легко обратиться за помощью в привычном для него формате общения.
– Какие каналы коммуникации приходят на смену кол-центрам или формам заявок на сайте, которыми до сих пор пользуются многие клиники?
– Мы оставляем клиентам возможность подать заявку через форму обратной связи на сайте. Однако мы стремимся к внедрению чат-ботов, которые позволяют в автоматическом режиме записываться к врачам и обрабатывают простые запросы. Некоторые пациенты не хотят устанавливать лишнее приложение. Это может быть вызвано множеством причин: от нежелания загружать рабочий стол до отсутствия свободной памяти в телефоне. Поэтому для них есть виджет на сайте клиники. Он дает возможность самостоятельно осуществлять онлайн-запись к нужному врачу, не совершая звонков в клинику. Это очень важно, особенно в часы пиковой нагрузки на операторов, когда в медицинское учреждение поступает большое количество обращений. С помощью цифровых технологий мы хотим разгрузить сотрудников, отвечающих на звонки клиентов, и сократить число пропущенных обращений. Виджет на сайте – это универсальное решение для подобных задач.
Также для взаимодействия клиентов с клиникой мы используем мессенджеры. Именно они приходят на смену традиционным кол-центрам. Их возможности позволяют пациентам в удобном формате взаимодействовать с сотрудниками медучреждения и оперативно получать ответы на запросы.
– Почему вы отдаете предпочтение именно чат-платформе и мессенджерам? В чем их удобство для медицинского сектора?
– Медицина – очень приватная сфера. Существует много нюансов, которые клиенту может быть неудобно обсуждать вслух. Он может находиться дома или на работе, а чаты и мессенджеры позволяют повысить конфиденциальность и минимизировать количество голосовых коммуникаций. Мы выбираем наиболее привычные для клиента способы взаимодействия с клиникой. Все мы ежедневно пользуемся мессенджерами для общения с семьей, друзьями и коллегами, потому что это удобно. Многие просто не любят совершать звонки, или их ритм жизни не позволяет выделять время на телефонные разговоры. Им гораздо проще отправить сообщение и получить на него ответ. Для нас важно, чтобы коммуникация с медицинским учреждением была для пациента такой же простой и комфортной, поэтому отдаем предпочтение мессенджерам.
Одной из наших целей было создать для оператора единое окно со всеми неголосовыми коммуникациями, и это удалось сделать, внедрив в CRM-систему клиники чат-платформу нашего партнера компании edna. Чат-бот позволяет снизить нагрузку на кол-центр, оставляя ему нестандартные запросы клиентов, требующие помощи специалиста. А узнать расписание врачей, записаться на прием, получить информацию об акциях и многое другое можно при помощи чата, что удобно не только для медучреждения, но и для пациента.
– Расскажите о внедрении в вашей клинике мессенджера для коммуникации с клиентами. Каких результатов удалось достигнуть?
– Основная наша задача состояла в том, чтобы перевести 20–30 % коммуникаций с клиентами из голосовых в текстовые, а также уменьшить количество пропущенных звонков и начать продажи в мессенджерах. При поддержке компании edna в работу клиники был внедрен WhatsApp Business API и открыт новый канал взаимодействия с клиентами в WhatsApp. В итоге уже 30 % наших пациентов попросили сделать WhatsApp приоритетным каналом коммуникации, а результаты продаж в мессенджерах показали, что доход от них намного превышает затраты на данные каналы. Количество пропущенных звонков сократилось с 25 до 0,5 % – это означает, что клиника ЕМС не пропускает практически ни одного обращения, которые приходят по всем каналам, голосовым и неголосовым. Благодаря внедрению WhatsApp Business потребители стали более лояльными, а индекс NPS (готовность рекомендовать клинику другим людям) вырос с 64 до 77 %. Open rate – процент получателей, открывших письмо, – составил 58 %, что является очень хорошим показателем для медицинского сектора. Клиент, отправивший обращение в аккаунт клиники WhatsApp Business, получает ответ в течение 30 секунд. Это способствует значительному увеличению количества записей в медучреждение. Отвечает клиентам не только сотрудник кол-центра, но и специальный бот, который обрабатывает основную часть стандартных вопросов (как записаться к врачу, когда сдать анализы, график приема и др.). Дополнительная выручка в канале WhatsApp составила 12 %, а средний чек по онлайн- и офлайн-каналам в сумме на 115 % выше, чем по одному только офлайн-каналу.
– По каким вопросам поступает набольшее количество обращений через мессенджер? С чем это может быть связано?
– Тематика запросов с появлением мессенджеров не изменилась. Клиент может записаться к нужному врачу в удобном формате через текстовое сообщение или перенести запись на другое время. Также пациенты часто уточняют информацию о готовности анализов или стоимости приема у доктора. Новый канал коммуникации сделал привычные действия более мобильными и комфортными как для клиентов, так и для сотрудников клиники.
– Какие процессы удалось перевести в онлайн? Как теперь выглядит процесс получения высокотехнологичной медицинской помощи?
– В рамках концессии с городом жители Москвы и Московской области могут бесплатно (по ОМС) получить услуги лечения онкологических заболеваний. Наша задача заключалась в том, чтобы перевести эти услуги в цифровой формат. Теперь, когда у пациента диагностируется онкологическое заболевание, он может при наличии специальной формы заполнить все необходимые для получения лечения документы в ММОЦ в режиме онлайн. Первый очный контакт клиента с сотрудником клиники происходит только в кабинете доктора, даже регистратура имеет цифровой формат.
– Планируете ли вы дальнейшее развитие омниканальных коммуникаций?
– Конечно. Мы продолжаем активно развивать омниканальные коммуникации: устанавливаем чат-платформы и намереваемся в скором времени совместно с компанией edna внедрить Apple Business Chat для аудитории, которая пользуется гаджетами бренда Apple. Эта технология позволит пациентам напрямую взаимодействовать с клиникой через приложение «Сообщения» на мобильном устройстве, а клинике даст возможность оценивать уровень удовлетворенности (NPS) и лояльности (CSI) клиентов и повышать их возвратность за счет, например, повторной записи к врачу в один клик. Также решение обеспечивает интеграцию со встроенными приложениями устройств Apple: Wallet, Calendar app, Apple Maps и оплату через Apple Pay.