Кейс RussiaDiscovery: как интеграция WhatsApp с «Битрикс24» от edna помогает путешествовать по России

Российская CRM-система «Битрикс24» еще в 2021 году завершила интеграцию с каналом WhatsApp Business API от компании edna. Теперь пользователи «Битрикс24» могут общаться с клиентами в WhatsApp прямо из CRM с сохранением истории диалогов.

Туристическая компания RussiaDiscovery воспользовалась возможностями интеграции и сделала WhatsApp основным каналом для входящих обращений и маркетинговых рассылок. Время первого ответа клиенту сократилось до 30-60 секунд, открываемость маркетинговых рассылок повысилась на 43 %, и 72 % коммуникаций по турам теперь проходит в WhatsApp.

RussiaDiscovery 18 лет занимается организацией приключенческих путешествий по России. В коллекции компании около 200 маршрутов по России. География путешествий включает популярные направления — Байкал, Алтай, Камчатка — и малоизученные места — Курильские острова, плато Путорана, мыс Дежнева, Шантарские острова.

Предпосылки

Туры RussiaDiscovery — детально продуманные путешествия. Их выбирают туристы, которые ценят сервис и комфорт, в том числе на этапе планирования тура. На сайте компании доступно несколько каналов для бронирования и консультаций: WhatsApp, Telegram и номер телефона. Статистика показывает, что клиенты предпочитают WhatsApp: 57,4 % обращений против 31,2 % у входящих звонков и 9,2 % у Telegram.

Ранее у компании был только частный аккаунт WhatsApp. Он не подходил для эффективного сервиса: соединение часто обрывалось, история переписки не сохранялась и не отражалась в CRM, менеджеры тратили много времени на переходы в другие приложения и окна для поиска информации о бронировании.

Исходящая коммуникация велась по e-mail, но клиенты заходят в почту реже, чем в мессенджеры, поэтому оформление туров занимало больше времени.

Компании был необходим бизнес-аккаунт в удобном канале, чтобы оперативно обсуждать с клиентами детали поездок, делать рассылки для быстрых продаж горящих туров и уникальных предложений и хранить всю информацию в CRM.

Решение

RussiaDiscovery долгое время пользуется CRM «Битрикс24». С очередным обновлением появилась функциональность «Открытые линии», с ней можно добавлять цифровые каналы общения в CRM и распределять диалоги между менеджерами. Тогда компания решила системно переходить на общение в бизнес-аккаунте WhatsApp.

По отзывам на рынке и рекомендациям «Битрикс24» в качестве провайдера мессенджера выбрали edna.

В выборе поставщика главным критерием была стабильность работы. Нужно было исключить риск обрыва коммуникации с клиентом из-за технических неполадок. Начав работать с edna, сразу увидели, что компания обеспечивает стабильное соединение, а служба поддержки оперативно отвечает.

Ирина Милинцова, менеджер по развитию RussiaDiscovery

edna предлагает готовые интеграции WhatsApp с популярными чат-платформами и CRM-системами.

Сценарии, по которым RussiaDiscovery использует WhatsApp

• Консультации по турам, обсуждение деталей бронирования.

На сайте есть виджет WhatsApp, также при оформлении заявки на бронирование через форму на сайте клиенту приходит отбивка с предложением продолжить общение в мессенджере.

Когда мы подключили WhatsApp, сразу почувствовали, что люди пишут целенаправленно, с конкретным намерением что-то узнать, поехать в тур. Общение там быстрее — моментально отвечаем и мы, и клиенты, выросла скорость обработки сделок. Сейчас у нас большая часть коммуникации — это WhatsApp.

Ирина Милинцова, менеджер по развитию RussiaDiscovery

Благодаря интеграции WhatsApp с CRM, менеджер сразу видит обращение клиента, ответ занимает 30-60 секунд, тогда как по e-mail занимал от 15 минут. Время от первого обращения до оформления тура сократилось.

• Маркетинговые рассылки.

У нас есть гипотеза, что люди воспринимают WhatsApp как канал для личного общения, и поток рекламных сообщений от компании может вызывать негатив. Поэтому мы решили, что в WhatsApp будем делать рассылки только по значимым поводам и с эксклюзивными офферами — не чаще двух раз в месяц.

Ирина Милинцова, менеджер по развитию RussiaDiscovery

Летом 2023 года RussiaDiscovery запустила массовые и сегментированные персонализированные рассылки в WhatsApp:

• горящие предложения с максимальными скидкам;
• анонсы уникальных программ;
• анонсы закрытых мероприятий.

У клиентов взяли согласие на получение сообщений в WhatsApp.

Статистика маркетинговых рассылок в WhatsApp:

● 50–90 % клиентов открыли сообщение;

● 20–35 % — ответили на сообщение;

● 5–7 % — запросили программу и детали предложений;

● 0 % отписок от рассылок.

В WhatsApp проходит 72% коммуникаций по консультациям, оформлению и сопровождению клиентов после покупки туров.

Общие выводы

1. Сегментированные рассылки в WhatsApp значительно эффективнее e-mail-рассылок.

2. WhatsApp позволяет получить быструю и прямую обратную связь от клиента, продолжить диалог и сделать альтернативные предложения, если изначальный оффер не подходит клиенту.

3. Работа с официальным провайдером WhatsApp Business API минимизирует риск жалоб и блокировок.

Планы и ожидания

Бизнес развивается, и компания планирует делать в WhatsApp рассылки о новостях. Например, о долгожданном открытии дочерней компании, которая организует поездки за границу.

Также RussiaDiscovery собирается делать более прицельные рассылки по сегментам аудитории — для клиентов, которые предпочитают определенные туры (например, путешествия на квадроциклах или снегоходах).

Есть пожелание к функциональности WhatsApp — групповые чаты. Пока они недоступны для бизнес-аккаунтов, и сотрудники используют личные номера для организации бесед участников групповых туров. Они не отражаются в CRM, и нельзя оперативно переключить группу на другого сотрудника.

Оригинал материала на VC.RU