Как закрывать обращения с первого раза: повышаем FCR с чат-центр edna

Любой руководитель контактного центра мечтает, чтобы каждое обращение закрывалось с первого раза. В реальности клиенты возвращаются, операторы перегружены, а затраты на обслуживание продолжают расти. В статье расскажем, как объединить цифровые каналы в единую систему обработки сообщений, чтобы показатель FCR стремился к нулю. 

Что такое FCR и зачем он нужен

Показатель FCR (First Contact Resolution) — доля обращений, успешно разрешенных с первой попытки, — стал одним из ключевых индикаторов эффективности работы контактных центров. Компании — лидеры мирового уровня стремятся достигать значений FCR от 80% и выше, понимая, что это напрямую связано с ростом доверия клиентов и уменьшением операционных расходов.

Представьте ситуацию: клиент обратился в вашу компанию с вопросом по электронной почте утром, получил неполный ответ и перезвонил днем. Вечером отправил дополнительное письмо, надеясь наконец-то получить полное разъяснение. Такой сценарий знаком многим компаниям, и он демонстрирует одну серьезную проблему: отсутствие единого окна для сбора и анализа всей истории взаимодействия.

В результате клиент чувствует раздражение от постоянного повторения одних и тех же деталей, а компания тратит дополнительные ресурсы на обработку каждого нового обращения. С помощью показателя FCR оценивают, насколько успешно служба поддержки справляется с такими ситуациями. FCR рассчитывается по формуле:

FCR=(количество запросов, решенных с первого раза:
общее количество запросов) × 100%.

Однако главная ценность FCR не в самой формуле, а в понимании, что улучшение этого показателя существенно повышает удовлетворенность клиентов и снижает общую стоимость обслуживания.

Почему высокий FCR важен для бизнеса

Выделяют три основных преимущества высокого FCR:

• Повышение удовлетворенности клиентов. Когда проблема решается быстро и эффективно, клиент испытывает позитивные эмоции и готов рекомендовать ваш бизнес другим людям.
• Экономия ресурсов. Повторные обращения отнимают дополнительное время, перегружают операторов, а следовательно, и повышают затраты на обслуживание.
• Рост производительности операторов. Операторы работают эффективнее, когда они могут оперативно находить необходимую информацию и закрывать запросы с первого раза.

Согласно исследованиям SQM Group*, увеличение FCR на 1% приводит к снижению операционных издержек примерно на 1%. Эта зависимость наглядно демонстрирует, насколько важно стремиться к максимальному значению FCR.

*SQM Group — международная организация, которая специализируется на изучении качества обслуживания клиентов и разработке стандартов для контактных центров. 

Какие факторы снижают FCR

Причин низкого FCR может быть несколько:

• отсутствие централизованной базы данных, позволяющей собирать всю информацию о взаимодействии с клиентом в одном месте;
• трудности с поиском нужной информации оператором;
• несовершенство внутренних процессов и регламентов;
• ограниченность полномочий операторов, вынуждающая многократно эскалировать вопросы.

Чтобы исправить ситуацию, необходимо устранить эти препятствия и создать условия, при которых каждый оператор сможет легко и быстро обрабатывать входящие запросы.

Как чат-центр edna помогает поднять FCR

Чат-центр edna — это инновационное решение, разработанное специально для повышения эффективности работы контактных центров. Оно включает функции, которые помогают сократить количество повторных обращений.

Кроме того, чат-центр edna поддерживает интеграцию с различными внешними системами, что дает возможность извлекать данные без необходимости перехода между приложениями.

Рассмотрим, как чат-центр edna работает в реальных условиях. Предположим, клиент обратился в компанию с просьбой обновить тариф своего мобильного телефона. Раньше оператору приходилось вручную искать информацию о текущем тарифе клиента, проверять наличие необходимых условий для обновления и консультироваться с коллегами по поводу возможных нюансов. Все это занимало довольно много времени и увеличивало вероятность ошибок.

Теперь представьте тот же сценарий, но с использованием чат-центра edna. Система заранее подготовила карточку клиента, содержащую подробную информацию обо всех прошлых контактах и транзакциях. Встроенный суммаризатор предоставил сжатую версию последних сообщений, а суфлер предложил подходящий шаблон ответа, учитывающий особенности текущего тарифа. Оператор смог обработать запрос буквально за считанные минуты, избежав ошибок и снизив вероятность повторного обращения.

Чтобы повысить уровень FCR, важно видеть, какие обращения удается решить с первого раза, а какие вызывают повторные контакты клиентов. Обычно такие случаи связаны с определенными шаблонами поведения, и аналитика помогает выявить общие закономерности.

В чат-центре edna есть удобный механизм для анализа диалогов. В разделе супервайзера предусмотрена фильтрация сообщений, которые не были закрыты с первого раза. Эти сообщения сортируются по тематическим тегам, которые сразу подсвечивают слабые места в процессах компании. Просмотрев каждое обращение, супервайзер может скорректировать общение операторов, чтобы улучшить качество обслуживания. Суммаризация экономит время, выделяя самое важное из большого объема информации, а выгрузка тредов не закрытых с первого раза обращений в речевую аналитику делает работу супервайзера проще и эффективнее.

Таким образом, в чат-центре edna есть инструменты, чтобы не просто контролировать уровень FCR, а непрерывно улучшать этот важный показатель.

Эффективную работу контактного центра уже невозможно представить без быстрого разрешения обращений с первого раза. Чем выше показатель FCR, тем качественнее организованы процессы в компании и тем стабильнее ее финансовое положение. Повысить FCR, упростить и ускорить обработку запросов и улучшить клиентский опыт помогут удобные инструменты чат-центр edna.