Как правильно сохранять переписки с клиентами

История переписки жизненно важна для бизнеса, особенно если ваша компания занимается длительными переговорами и крупными контрактами. В этой статье поговорим, какие способы сохранения переписок существуют и почему Chat flow — наилучшее решение.

Почему история переписки так важна для бизнеса

Большинство сделок начинается с телефонного звонка или сообщения в мессенджере. Иногда это короткая переписка, но если речь идет о дорогостоящем контракте — долгий и сложный диалог, который тянется месяцами. Между тем менеджеры нередко ведут переговоры через личные устройства. Казалось бы, в этом ничего страшного, но есть нюанс: когда переписка хранится только на телефоне сотрудника, она может исчезнуть навсегда, если он поменяет либо потеряет устройство или вовсе уйдет из компании.

Как следствие, пропадет информация о ходе сделки, нарушится преемственность, а новые сотрудники окажутся в вакууме. Получается замкнутый круг: длительные переговоры требуют тщательно учитывать каждый шаг, но переписка нигде не зафиксирована.

Так что же делать? Ответ очевиден: хранить историю всех диалогов с клиентами в CRM — от первого обращения до подписания договора. Узнаем, какими способами это можно делать, чтобы менеджеры продолжали общаться через привычный канал взаимодействия и не выпадали из контекста.

Какие способы сохранения переписок в CRM существуют

Есть несколько подходов к сохранению переписки. Рассмотрим их подробнее, чтобы понять, в каких ситуациях они применимы.

1. Ручное копирование

Это самый примитивный способ: менеджер вручную копирует переписку из мессенджера в CRM-систему. Иногда даже фотографирует экран и прикрепляет снимок, но чаще оставляет короткие заметки.

Где это работает: малый бизнес с небольшими объемами переговоров и коротким циклом продаж.

Плюсы: нулевой порог входа, никаких специальных знаний, программного обеспечения и обучения не требуется.

Недостатки:

• в CRM-систему попадают лишь общие заметки или приблизительный пересказ, а не оригинал;
• велика вероятность ошибок, пропуска сообщений и важных подробностей;
• нет цельной картины, сложно контролировать полноту архива, искать и восстанавливать хронологию;
• из-за трудоемкости и большого объема рабочих задач у сотрудников не остается времени на ручное копирование, и они перестают это делать.

Вывод: ручное копирование — это временный пластырь, но точно не серьезный выбор для больших компаний с длинным циклом сделки.

2. WhatsApp Business API (WABA)

WhatsApp Business API — то официальный канал связи с WhatsApp. Менеджеры отправляют сообщения клиентам прямо из CRM-системы. При получении входящих сообщений от клиентов в CRM автоматически открывается диалог, где менеджер может оперативно ответить на запрос.

Где это работает: входящие обращения, массовая рассылка уведомлений, однотипные транзакционные сценарии, бот.

Плюсы: стабильность, предсказуемость и максимальная надежность канала для работы, готовый продукт с настроенной интеграцией с CRM-системой (edna Pulse).

Недостатки:

• невозможно поддерживать свободное общение с клиентом;
• обязательно использовать только шаблонные сообщения;
• есть лимит на отправку исходящих сообщений;
• необходима интеграция с CRM-системой.

Главная проблема WABA — невозможность отправить произвольное сообщение. Если клиент не ответил на вопрос менеджера, а окно диалога уже закрылось, продолжить общение становится сложно.

Кроме того, WABA жестко привязана к CRM: если клиент напишет вечером или ночью, менеджер не узнает об этом и не сможет оперативно отреагировать. Для бизнеса с длительным циклом переговоров (например, продажи недвижимости, где важна круглосуточная связь) WABA создаст препятствия и может привести к потере клиентов и прибыли.

Вывод: WABA — отличный вариант для транзакционных сценариев и массовых коммуникаций, но для долгих переговоров ограничения будут существенными и не позволят нормально выстраивать диалог.

3. Серое подключение WhatsApp

Некоторые компании используют специальные сервисы, имитирующие работу WhatsApp. Они позволяют отправлять сообщения из CRM напрямую.

Где это работает: там, где нужно срочно и недорого наладить отправку сообщений.

Плюсы:

• готовая интеграция с CRM-системой;
• возможность писать произвольные тексты сообщений;
• отсутствие лимитов на количество исходящих сообщений и иных ограничений WABA.

Недостатки: нарушение правил WhatsApp, которые устанавливает Meta*, чревато санкциями и блокировкой номера, с которого ведется коммуникация, а также угрожает информационной безопасности бизнеса и компании.

Meta* внимательно следит за работой серых каналов, поэтому велика вероятность сбоев и блокировки из-за несоответствия требованиям WhatsApp.

Другая серьезная проблема — низкий уровень информационной безопасности. Когда переписка идет через стороннюю платформу, неизвестно, где она размещена и насколько защищены передаваемые данные. Возникает угроза утечек и компрометации конфиденциальной информации.

Вывод: такие риски недопустимы в бизнесе, где на кону большие суммы. Ошибка может стоить дорого: каждый потерянный клиент обернется утраченной прибылью и подорванной репутацией. 

*Meta признана экстремистской организацией и запрещена в РФ.

Chat flow: как сохранить переписку с клиентами без риска и стресса

Решение Chat flow от компании edna не отправляет сообщения, а отражает их в CRM-системе, словно зеркало. Chat flow подключается к рабочему телефону менеджера и автоматически переносит переписку в систему.

Где это работает: длительные переговоры с дорогими клиентами, крупные контракты, когда важно сохранить каждую деталь сделки.

Плюсы:

• полная копия переписки в CRM-системе;
• прозрачность для руководства;
• отсутствие санкций и штрафов со стороны WhatsApp;
• абсолютная независимость от сервера WhatsApp.

Chat flow подключается к WhatsApp в пассивном режиме, не отправляя сообщений. Программа не нарушает правила WhatsApp и не заставляет менеджеров менять привычный способ взаимодействия с клиентами. Они свободно пишут клиентам с личного телефона или компьютера когда и как удобно. Chat flow автоматически считывает переписку из рабочего аккаунта и вместо хаотичного набора сообщений аккуратно складывает все диалоги в CRM, распределяя их по нужным объектам (лидам, сделкам, контактам). Нет никакой промежуточной обработки сообщений, вся переписка доступна сразу. Таким образом, упрощается поиск нужной информации, разбор возражений и обучение новых сотрудников.

Кроме того, Chat flow устраняет зависимость от конкретных сотрудников. Если менеджер уволится, переписка останется в системе, а другой специалист легко продолжит общение, имея под рукой весь контекст предыдущих дискуссий. Руководитель же в реальном времени может отслеживать, как идут переговоры. 

Chat flow помогает:

• не потерять ни одного клиента,
• всегда владеть полной историей переговоров,
• быстро входить в контекст сложной сделки,
• избежать неприятных сюрпризов при смене менеджеров.

Chat flow заботится о соблюдении требований комплаенса и безопасности. При облачном варианте использования сервис не хранит переписки: как только сообщение передано в CRM, оно исчезает из Chat flow. Если необходимы повышенные меры безопасности, Chat flow можно развернуть локально — внутри инфраструктуры заказчика.

Вывод: Chat flow сохраняет переписку, не мешая коммуникационному процессу и обеспечивая высокий уровень безопасности. Сервис не меняет стиль взаимодействия менеджеров с клиентами и не вмешивается в отправку сообщений.

Преимущества Chat flow

Преимущество	В чем суть
Быстрый старт и гибкость	Готовая интеграция через открытые API с любыми другими системами, в том числе Битрикс24 и MS Dynamics
Свобода общения	Возможность писать произвольные тексты 24/7 в удобном формате с любого устройства
Целостная история	Синхронное сохранение диалогов в CRM без ручного копирования
Прозрачность для руководства	Все диалоги отображаются без пересказов и искажений
Безопасность и надежность	Данные хранятся в защищенном облаке или локально в инфраструктуре компании

Как выбрать решение для архивирования переписки

Выбор оптимального способа зависит от многих критериев. Рекомендуем придерживаться следующего плана:

• Определите масштабы вашей компании. Малый бизнес, которому нужен быстрый и недорогой способ и который готов мириться с ошибками и потерей нюансов, может обойтись ручным копированием, средний бизнес  уже не может себе это позволить.
• Оцените характер сделок. Для массовой автоматизации однотипных уведомлений лучше использовать WABA, для личных бесшаблонных переписок — Chat flow.
• Уточните требования информационной безопасности. Серое подключение — плохой выбор, если компания дорожит репутацией и заботится о защите данных как клиентов, так и сотрудников.
• Подумайте о будущей перспективе. Если планируете расширение бизнеса, выбирайте надежное решение с возможностью масштабирования.
• Попробуйте пилотный проект. Прежде чем покупать лицензию, запустите тестовый период и оцените результаты.

Подведем итог: когда речь идет о крупных сделках, побеждает тот, у кого под рукой полная история переговоров. Без потерь, реконструкции по памяти или искусственных ограничений по стилю общения. Chat flow сохраняет все диалоги в CRM, не вмешиваясь в процесс общения. Выбирайте решение осознанно, следуя нашим рекомендациям, и пусть каждая сделка будет успешной!