Коммуникация с клиентами в медицинском центре

Используйте современные и эффективные каналы коммуникации: напоминайте пациентам о записи в мессенджерах, обеспечьте их удобным сервисом для переноса визитов и сокращайте количество неявок на прием

Какие проблемы медицинских клиник
решает edna?

Сократить время обработки запроса

Нужно объяснить, как проехать в клинику? Описать, как готовиться к процедуре? Выслать перечень документов, необходимых для госпитализации? Направьте подробную инструкцию в мессенджер! Не тратьте время администратора на предоставление типовой информации. Направьте клиенту сообщение, которое сохранится и будет доступно в любое время.

Доходимость пациентов по записи

Напоминайте клиенту о записи в удобном для него канале коммуникации. Используйте мессенджеры и текстовые каналы, чтобы клиент ответил вам тогда, когда ему удобно. Автоматизируйте процесс отмены или переноса записи, чтобы пациент мог сделать это одним сообщением. Не тратьте время сотрудников на обзвоны и повторные звонки, автоматизируйте этот процесс.

Запись на прием, удобная для клиента

Настройте запись на прием прямо в мессенджере, идентифицируйте пациента по номеру телефона и обрабатывайте его запрос с помощью чат-бота. Не нужно звонить в контакт-центр, вспоминать номер полиса и ждать соединения с нужной клиникой.

Информирование и рассылки

Напоминайте клиентам о регулярных визитах: эстетических и профилактических процедурах, контрольных чек-апах. Информируйте об акционных предложениях для пациента и членов его семьи. Увеличивайте количество записей и получайте новых клиентов, используя весь маркетинговый потенциал текстовых каналов.

Эффективные
инструменты:

Whats App Business API

Самый популярный мессенджер в России

SMS

Самый высокий процент доставки

Чат-боты

Автоматическая обработка обращений клиента.

Чат на сайте и в мобильном приложении

Добавьте чат для общения с клиентом, чтобы он мог сразу задать вопросы, оформить запись или получить другую нужную информацию.

Сценарии использования

Перевод телефонных обращений в неголосовые каналы

Автоматизация обработки обращений

Опросы и улучшение качества обслуживания

Перевод телефонных обращений в неголосовые каналы

Предложите клиентам общаться в мессенджере, разместив информацию на сайте или начав диалог первыми. Производите запись на прием, консультируйте о процедурах, предоставляйте информацию о стоимости услуг либо любую другую. Это позволит разгрузить сотрудников и упростить процесс коммуникации. У клиента всегда есть доступ к нужной информации, и он не потеряет ее.
Напоминайте о записи на прием заранее. Сообщение в мессенджере клиент прочитает в удобное для него время, в отличие от телефонного звонка, который может не принять.
Сокращайте расходы бизнеса, правильно выбирая каналы для общения с клиентом. Длинные инструкции и сообщения, требующие медиафайлов, лучше отправлять в мессенджерах. Это существенно сократит стоимость рассылки, позволит сделать ее более информативной благодаря использованию вложений, а главное — даст пациенту возможность ответить и задать вопрос, если что-то осталось непонятным.

Автоматизация обработки обращений

Обрабатывайте типовые обращения клиента без привлечения сотрудников. Если клиент хочет узнать часы работы в выходные, есть ли у вас парковка, делаете ли вы МРТ – подключите бота для ответов. Вы существенно разгрузите текущих сотрудников, которые смогут быстрее работать с клиентами, нуждающимися в консультации, а типовые обращения будут обрабатываться без потери времени, в том числе, в нерабочие часы.
Автоматизируйте процесс записи в вашу клинику: настройте интеграцию edna и МИС, чтобы клиент мог выбирать нужного специалиста и видеть его свободные слоты прямо в мессенджере, подтверждая запись одним сообщением.
Выстройте грамотную цепочку отмены и переноса записи. Недостаточно просто напомнить клиенту о записи на прием. Если у него изменились планы, ему нужно обеспечить возможность быстро проинформировать вас об этом. Если для этого необходимо звонить в контакт-центр, ждать свободного специалиста, а после – ждать маршрутизации на нужную клинику, скорее всего пациент просто не сообщит вам о неявке по записи. Подключите к процессу чат-бота, чтобы клиент мог отменить или перенести запись прямо в мессенджере.

Опросы и улучшение качества обслуживания

Спросите у ваших клиентов, остались ли они довольны медицинскими услугами. Проведите опрос удовлетворенности, который займет менее минуты.
Работайте с негативной обратной связью быстро и персонифицированно. Обеспечьте клиента возможностью сразу рассказать о проблеме и быть услышанным, а не транслировать негативный опыт в публичном пространстве: в социальных сетях и на сайтах-отзывниках.