Как edna помогла Tele2 Казахстан автоматизировать поддержку клиентов в WhatsApp
Tele2 Казахстан вместе с брендом ALTEL входят в компанию «Мобайл Телеком-Cервис», которая является первым национальным сотовым оператором Казахстана. ALTEL основана в 1994 году и первая в стране запустила аналоговый стандарт сотовой связи. Tele2 – один из самых быстрорастущих операторов связи, имеет шведские корни. В 2016 году две компании объединили свои усилия, чтобы развивать лучший клиентский сервис и предоставлять абонентам современные цифровые услуги, выгодные, прозрачные и честные решения.
60 %
рынка мобильных операторов в Казахстане приходится на Tele 2
15 %
обращений клиентов от общего трафика происходит теперь в цифровом канале
Предпосылки
Компания занимает 60% рынка мобильных операторов в Казахстане. Большое покрытие требует тщательно выстроенной системы коммуникации с клиентами и бесперебойной техподдержки. Для этого необходимы цифровые текстовые каналы общения – более удобные и современные, чем голосовая линия.
WhatsApp – самый популярный мессенджер в Казахстане, поэтому этот канал был незаменим для сервисной поддержки компании с клиентами.
Изначально Tele2 Казахстан подключили пользовательскую версию WhatsApp – мессенджер нельзя было интегрировать с CRM и невозможно было использовать один аккаунт на устройствах разных сотрудников.
Необходимо было подключить WhatsApp Business API – специальное решение для общения бизнеса с клиентами, которое дает широкие возможности для массовых рассылок и автоматизации.
Решение
Клиенты Tele2 Казахстан могут найти виджет WhatsApp на сайте, в социальных сетях и в мобильном приложении оператора. Обратиться в мессенджер можно по любым вопросам, связанным с номером, SIM-картой, услугами оператора, интернет-магазином.
Благодаря интеграции с CRM, которая возможна в WhatsApp Business API, компания подключила чат-бот и автоматизировала ряд процессов по верификации пользователей.
Среди сценариев техподдержки, которые успешно реализуются в WhatsApp, можно выделить следующие:
- Восстановление доступа к номеру телефона. Если клиент потерял телефон или SIM-карту или не может активировать eSIM, он подключается к Wi-Fi и пишет в WhatsApp с аккаунта, который зарегистрирован на соответствующий номер.
- Возобновление услуг связи. Tele2 Казахстан предусмотрела возможность возобновить обслуживание номера через верификацию в WhatsApp.
- Решение проблем с роумингом. Линия поддержки В2С клиентов в WhatsApp работает круглосуточно, и клиент может обратиться в мессенджер, если оказался без связи в ночное время или в другом часовом поясе.
- Оповещение пользователей о массовых проблемах. Если инцидент зафиксирован в CRM, абоненты автоматически оповещаются в боте при обращении.
- Поддержка интернет-магазина, который доступен в мобильном приложении компании. Клиент может перейти из мобильного приложения в WhatsApp, чтобы уточнить любую информацию по товарам, которые предлагает компания.
Tele2 Казахстан
Как выбирали нового провайдера
Tele2 Казахстан искали поставщика WhatsApp Business API, который предложит:
- Оптимальное соотношение цены и технологических возможностей решения;
- Быструю и квалифицированную техподдержку, которая может справиться с большим объемом запросов.
Цели сотрудничества с новым провайдером WhatsApp Business API
Tele2 Казахстан стремилась обеспечить клиентам быструю, стабильную и надежную поддержку в WhatsApp. Для этого необходимо было исключить риски масштабных сбоев соединения. Критически важно было, чтобы провайдер мессенджера оперативно устранял любые проблемы и имел возможность определять и ликвидировать массовые неполадки (например, когда не поступают сообщения от клиентов или чат-бот не реагирует на запросы).
Решение проблем с мессенджером на стороне поставщика
В случае сбоев Tele2 Казахстан может отправить edna заявку на почту. Обращение автоматически регистрируется, клиенту приходит сообщение, в котором указано ожидаемое время ответа и решения проблемы. Аварии, которые влияют на качество связи, устраняются в круглосуточном режиме.
Также у edna есть возможность легко дорабатывать чат-бот и другие инструменты автоматизации.
Результаты
15 %
от общего трафика обращений приходятся на цифровые каналы
на 2 %
вырос CSI (индекс удовлетворенности клиентов) в WhatsApp по сравнению с голосовой линией
Планы
Tele2 Казахстан планирует использовать WhatsApp и для маркетинговой коммуникации (сейчас для продвижения услуг используются только SMS). Предполагается, что конверсия рекламных кампаний в WhatsApp будет выше. Кроме того, мессенджер позволяет отслеживать больше показателей: например, процент открываемости и читаемости сообщений.
Один из маркетинговых сценариев, в котором компания видит потенциал – напоминания в WhatsApp о брошенной корзине в интернет-магазине.