Как эффективно коммуницировать с клиентами в бизнес-среде

Грамотно выстроенная коммуникация с клиентами — основа успешного бизнеса. Она влияет на лояльность, репутацию, а значит и на прибыль. Как наладить этот процесс, чтобы покупатели не только возвращались, но и приводили новых клиентов, читайте в статье.

Что такое коммуникация с клиентом и почему она важна для бизнеса

Коммуникации с клиентами — это непрерывный диалог бренда с аудиторией на всех этапах взаимодействия: от первого знакомства с продуктом до послепродажного обслуживания. Главная задача этого диалога — построить долгосрочные, доверительные отношения.

Качественное общение решает основные задачи коммуникации с клиентом:

• Повышение лояльности. Клиент, чувствующий заботу, с большей вероятностью вернется за повторной покупкой.
• Укрепление репутации. Позитивный опыт общения стимулирует «сарафанное радио» — лучший канал продвижения.
• Получение обратной связи. Диалог помогает вовремя выявлять слабые места продукта или сервиса, затем оперативно их устранять.
• Увеличение продаж. Довольный клиент покупает больше, кроме того, он менее чувствителен к цене.

Ключевые цели коммуникации с клиентами — превратить разового покупателя в постоянного, а постоянного — в амбассадора вашего бренда.

Как правильно выстроить коммуникацию с покупателем

Правильная коммуникация с клиентом начинается с понимания его потребностей и ожиданий. Не существует универсального подхода для всех, однако есть базовые принципы, которые формируют прочный фундамент.

Определите типы коммуникации с клиентом, которые вы будете использовать. Их можно разделить по тональности (формальная, неформальная), а также по инициатору (активная — вы первыми выходите на связь, реактивная — вы отвечаете на запрос).

Ключевые шаги для выстраивания диалога:

• Изучите свою аудиторию. Создайте портрет идеального клиента. Узнайте, какими каналами связи он предпочитает пользоваться, какой стиль общения ему близок.
• Определите Tone of Voice (ToV). Ваш «голос бренда» должен быть единым во всех точках контакта. Будете ли вы общаться на «ты» или на «вы», использовать эмодзи, шутить — все это нужно определить заранее.
• Будьте проактивны. Не ждите, пока клиент сам сообщит о проблеме. Информируйте о статусе заказа, предупреждайте о возможных задержках, предлагайте помощь.
• Персонализируйте общение. Обращение по имени — базовый уровень. Современные инструменты коммуникации с клиентами позволяют учитывать историю покупок, предлагая релевантные товары или скидки.
• Цените время клиента. Стремитесь отвечать быстро, давайте четкие, исчерпывающие ответы. Автоматизация рутинных запросов с помощью умных чат-ботов, созданных с помощью решений edna AI, отлично помогает в этом.

Алгоритм и методы эффективной коммуникации

Чтобы общение было системным, приносило измеримый результат, необходим четкий алгоритм. Эффективная коммуникация с клиентом строится на стратегии, а не на хаотичных действиях.

Алгоритм построения коммуникационной стратегии:

• Анализ текущей ситуации. Оцените, как вы общаетесь с аудиторией сейчас. Какие есть проблемы коммуникации с клиентами? Возможно, это долгие ответы или отсутствие единых стандартов у менеджеров.
• Постановка целей. Чего вы хотите достичь? Снизить количество негативных отзывов на 15%? Увеличить долю повторных покупок на 10%? Цели должны быть конкретными и измеримыми.
• Выбор каналов, инструментов. Определите, какие каналы коммуникации с клиентами наиболее релевантны для вашей аудитории. Подберите соответствующие сервисы коммуникаций с клиентами, например, CRM-систему, омниканальный продукт edna чат-центр, который объединяет все обращения в одном окне.
• Разработка регламентов. Создайте инструкции для сотрудников. В них нужно прописать ToV, скрипты для ответов на частые вопросы, порядок действий в конфликтных ситуациях.
• Внедрение, анализ. Запустите процесс, постоянно отслеживайте основные метрики (скорость ответа, индекс удовлетворенности CSI), после чего корректируйте стратегию.

Основные способы коммуникации с клиентом сегодня — омниканальность, предполагающая бесшовное общение в разных каналах и проактивная поддержка.

Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции, полезные советы

Сфера деловых и digital-коммуникаций в бизнес-среде постоянно развивается. Чтобы оставаться конкурентоспособным, нужно следовать трендам.

Гиперперсонализация. Клиенты ожидают, что бренд знает их предпочтения. Используйте данные из CRM, чтобы делать индивидуальные предложения.

Искусственный интеллект, автоматизация. Чат-боты, созданные с помощью технологий edna AI, способны решать до 66% стандартных запросов, освобождая операторов для более сложных задач. Это повышает скорость, доступность поддержки.

Видеокоммуникации. Видеозвонки для консультаций или демонстрации продукта становятся все более популярными. Они создают эффект живого общения, повышая доверие.

Омниканальность. Клиент хочет начинать диалог в одном канале (например, в соцсети), а продолжать в другом (в мессенджере), не теряя контекст беседы. Интеграция всех каналов в единую систему — необходимость.

Бизнес-коммуникации в цифровой среде — это способность быть там, где удобно клиенту, говорить на его языке, предугадывать его желания. Компания edna как раз помогает бизнесу объединять все каналы общения для создания такого бесшовного клиентского опыта.

Популярные каналы коммуникации с клиентом

Выбор канала зависит от специфики бизнеса, предпочтений целевой аудитории.

Мессенджеры (WhatsApp, Telegram)

Лидеры по популярности. Позволяют вести неформальный диалог, быстро отправлять файлы, создавать чат-ботов. С помощью сервиса edna Pulse компании могут запускать как сервисные, так и маркетинговые рассылки в популярных мессенджерах. Идеальны для поддержки и быстрых продаж.

Социальные сети

Важный канал для формирования имиджа, работы с отзывами, анонсирования новостей. Коммуникация здесь носит более публичный характер.

Email

Подходит для отправки персонализированных предложений, информационных рассылок, подтверждения заказов. Это классический инструмент для выстраивания долгосрочных отношений, а управлять им удобно с помощью сервиса edna Pulse.

Онлайн-чат на сайте

Позволяет консультировать посетителей в режиме реального времени, помогая им с выбором, повышая конверсию. Эту задачу решает виджет, который является частью продукта edna чат-центр.

Звонки и SMS

Традиционный канал, который все еще важен для решения сложных, срочных вопросов, где необходим личный контакт.

Успех кроется в сочетании этих каналов, их интеграции в единую систему. Именно это позволяет видеть полную историю взаимодействия с каждым покупателем. Такой целостный подход дает возможность предлагать лучший сервис, предугадывать ожидания, тем самым выстраивать долгосрочные и доверительные отношения с клиентами.